Некачественные медицинские услуги

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Некачественные медицинские услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Рассмотрение обращений и жалоб граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

• законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
• законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
• Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138ФЗ;
• Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».

Личный прием граждан осуществляется руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».

В случае обращения гражданина к руководству СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.

График приема граждан руководством СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» размещается на официальном сайте медицинской организации и на информационном стенде медицинской организации.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по

Регистрация обращений и жалоб граждан, в т.ч. поступивших по электронной почте, производится секретарем главного врача СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».

При регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.

Повторными считаются обращения, поступившие в СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

• если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.

Не считаются повторными:

• обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
• обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

При этом в базе данных делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

• принятии к рассмотрению;
• передаче на рассмотрение заместителям руководителя СПб ГБУЗ «Городская больница №20»;
• направлении в другие организации и учреждения;
• приобщении к ранее поступившему обращению;
• сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;- сообщении гражданину о прекращении переписки.

Конечными результатами рассмотрения обращения или жалобы являются:

• ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
• отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа;

Удовлетворение обращения или жалобы гражданина или его законного представителя может быть в форме:

• повторного оказания медицинской услуги;
• привлечения к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения;
• отмены принятого решения, исправления допущенных СПб ГБУЗ «Городская больница №20» опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;
• возврата пациенту или его законному представителю денежных средств;

Потенциальные причины претензии пациентов

Современная реальность требует от врача не только качественных медицинских знаний и хороших мануальных навыков. Умение хорошо лечить не является достаточным гарантом процветания врача и медицинской организации. В настоящее время отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Основанием для подачи претензии может стать нарушение следующих прав пациента:

• Право на информацию. Недостаточное информирование гражданина о состоянии его здоровья (диагноз, результаты анализов, факторы, влияющие на здоровье и т.п.), об учреждении здравоохранения (режим работы, оказываемые услуги, наличие лицензии и т.д.);
• Право на качественное оказание медицинской помощи. Федеральный закон №323 под качеством понимает совокупность таких параметров, как своевременность, правильность выбора метода лечения и уровень достигнутых результатов;
• Право на охрану здоровья и непричинение вреда здоровью. Под данным термином юристы понимают нарушение анатомической целостности организма и работы отдельных его органов в результате внешнего воздействия (согласно Постановлению Правительства РФ №522);
• право на неразглашение врачебной тайны. По закону каждый пациент имеет право на конфиденциальность и сохранение в секрете любой личной информации, полученной медицинскими работниками в ходе осуществления обследования, лечения, реабилитации и т. д;
• Право на высокий уровень безопасности оказываемых услуг. Медицинские организации должны соблюдать большой перечень различных стандартов по обеспечению безопасности пациентов (санитарно-гигиенические нормы, допуск к лечению только специалистов определенной квалификации, проверка качества используемых изделий и лекарственных препаратов);
• Право на отказ от медицинского вмешательства, облегчение боли и иных прав, предусмотренных законодательством.

Если не удалось урегулировать конфликт путем переговоров и пациент решил привлечь к ответственности администрацию медицинской организации, то необходимо правильно составить претензию, в соответствии с нормами законодательства подать ее и ждать решения.

Юридическая помощь медицинским работникам

Юристы в медицинской сфере также разрешают споры, возникшие в случае нарушения трудовых прав медицинских работников. Персонал лечебных учреждений вправе рассчитывать на достойную заработную плату, обеспечение условий труда, соблюдение требований по охране труда.

В ходе осуществления медицинской деятельности работники могут столкнуться с негативом со стороны пациентов, необоснованным привлечением к ответственности, незаконным лишением лицензии и другими проблемами, требующими помощи специалистов в области права.

В случае возникновения конфликтов медицинский работник вправе обратиться за помощью в трудовую инспекцию, прокуратуру или суд. Медицинские юристы компании «Юридическое агентство» готовы помочь всем медицинским работникам, которые столкнулись с беззаконием в свой адрес.

Кто рассматривает претензию пациента

Если стороны закрепили в договоре досудебный порядок урегулирования споров, и одна из сторон направила предложение о проведении примирительных процедур, на которое другая сторона не ответила в течение 30 дней или срока, установленного в претензии, то такое предложение считается отклоненным, а претензионный порядок соблюденным.

Государственным бюджетным учреждением здравоохранения Ставропольского края «Пятигорская городская поликлиника № 1» г.

Для иных споров, возникающих из гражданских правоотношений, соблюдение порядка досудебного урегулирования спора становится обязательным только в том случае, если такой порядок установлен законом или договором.

Нормами ст.ст. 22, 31 Закона «О защите прав потребителей» жестко регламентируются сроки удовлетворения требований потребителя с целью защиты их права от злоупотребления со стороны продавцов, производителей товаров, а равно и исполнителей услуг, работ.

Что вправе требовать потребитель, если медицинская помощь оказана некачественно?

К медицинским услугам применяются положения главы 3 Закона № 2300-1. При обнаружении недостатков в процессе диагностики, лечения и реабилитации пациент вправе предъявлять к клинике претензии по качеству.

По выбору гражданина администрация медицинской организации обязана:

• бесплатно исправить дефекты (сделать новый анализ, провести повторное УЗИ-исследование и т.д.);
• уменьшить цену на медицинскую услугу;
• повторно оказать медицинскую помощь без взимания платы (например, заново запломбировать зуб);
• возместить расходы по устранению дефектов в другой клинике (например, оплатить операцию по устранению последствий некачественного лечения).

Исправление дефектов медицинской помощи не освобождает клинику от уплаты в пользу пациента неустойки за нарушение сроков оказания услуг.

Гражданин вправе потребовать расторжения контракта и возврата денежных средств, если клиника:

• не исправит дефекты;
• недостатки являются существенными.

Образец жалобы на врача больницы в Министерство здравоохранения

В Министерство здравоохранения Свердловской области

г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 34Б

Заявитель:

П.

В отношении:

Городская клиническая больница № 40

г. Екатеринбург, ул. Волгоградская, 189

Жалобы

на врача в министерство здравоохранения

Моя мама, П., была привезена мной в приемное отделение городской клинической больницы № 40 с диагнозом осцит-перитонит … года. В данный момент мама находится в отделе реанимации, в сознании, на аппарате вентиляции легких. Самостоятельно говорить, писать, защищать свои права она ввиду указанных обстоятельств не может.

Осцит-перитонит – очень тяжелое заболевание, и жизнь моей матери находится в опасности, поэтому ей просто необходимы помощь и поддержка. Тем не менее, сотрудники ГКБ № 40 к маме меня пускать категорически отказываются – устные отказы были получены мной от представителей администрации больницы всех возможных уровней, а также от самих врачей. Также они отказались предоставить возможность пустить к моей маме сиделку, а также передать мне копию истории болезни (медицинской карты).

Мама в очень тяжелом состоянии, и я боюсь, что в любой момент она может умереть. При этом врачи мало того, что не пускают меня к ней, но и не предоставляют никакой информации. Я очень беспокоюсь за нее, не нахожу себе места, мне нужно увидеть ее, убедиться, что она в хороших условиях, а для улучшения этих условий я хочу предоставить ей сиделку. И я в любом случае не могу допустить, чтобы она умерла там в одиночестве, без близких и родных. Беспокойство и неведение сводят меня с ума.

А в каком психическом состоянии сейчас находится моя мама? Она лежит в реанимации, в тяжелом – смертельно опасном — физическом состоянии, среди незнакомых людей. Для нее это невообразимый стресс, и рядом с ней даже нет человека, который смог бы ее поддержать.

Считаю, что действия сотрудников лечебного учреждения, не пускающих меня к матери, незаконны и безнравственны, они причиняют мне и моей матери совершенно невыносимые моральные страдания.

В силу ч. 3 ст. 51 ФЗ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» одному из родителей, иному члену семьи или иному законному представителю предоставляется право на бесплатное совместное нахождение с ребенком в медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в стационарных условиях в течение всего периода лечения независимо от возраста ребенка. При совместном нахождении в медицинской организации в стационарных условиях с ребенком до достижения им возраста четырех лет, а с ребенком старше данного возраста — при наличии медицинских показаний плата за создание условий пребывания в стационарных условиях, в том числе за предоставление спального места и питания, с указанных лиц не взимается.

Я понимаю, что данная норма не относится к моему случаю, но я также считаю, что в данной ситуации может быть применен изначальный смысл указанной статьи, который берет свое начало из принципа гуманизма. Уверен, что моя мама, находящаяся при смерти, нуждается в помощи и поддержке не меньше детей, о которых идет речь в данной статье.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Куда можно пожаловаться на врача?

Куда пожаловаться на врача важный вопрос, ведь от правильных действий в последующем будет зависеть и полученный результат.

Если гражданин решил высказать претензию доктору, то он может обратиться в следующие органы:

• Администрация мед учреждения. Это, как правило, первый шаг. Жалобу можно высказать непосредственному начальнику доктора, заведующему отделением или руководителю поликлиники/больницы – главврачу.
• В Министерство здравоохранения территориального образования. Приемом и обработкой поступающих от граждан заявлений в этом учреждении занимается общественная приемная. Именно туда и необходимо обращаться.
• В прокуратуру. Как надзорный орган прокуратура обязана принять жалобу от пострадавшего и в оговоренные сроки выполнить проверку.
• В полицию. Писать заявление в полицию следует в том случае, когда врач умышленно нанес вред здоровью гражданина, имело место вымогательство, угрозы или были оскорблены честь и достоинство пациента. Разбирательство по факту административных правонарушений, совершенных доктором, тоже преференция полиции.
• В суд общей юрисдикции. Разбирательство в суде это уже крайняя мера и прибегают к ней, когда все предыдущие обращения не привели к желаемому результату.
• Претензии от граждан также принимает и Росздравнадзор, инстанция осуществляет контроль и надзор в сфере охраны здоровья.
• Заявление с жалобой можно направить и в страховую компанию, если здоровье гражданина застраховано и наступил страховой случай, предусмотренный в договоре.

Куда жаловаться на врачей из частного лечебного учреждения? В те же инстанции, которые перечислены выше.

Активное выявление жалоб по системам

Ознакомившись с основными жалобами, врач, как сказано, должен расспросить больного о других его ощущениях, чтобы составить представление о его состоянии в целом. Дополнительный расспрос должен включать сведения о важнейших функциях нервной системы, сердечнососудистой системы, системы дыхания, пищеварения, мочеотделения, органов движения и др.

Расспрос этот должен касаться таких явлений, как слабость, недомогание, лихорадка, озноб, поты, головные боли, разного рода другие боли, головокружение, плохой сон, нарушения зрения и слуха, раздражительность, сердцебиение, одышка, кашель, расстройство аппетита, глотания, стула, мочеиспускания, тошнота, отрыжка, рвота, вздутие живота и т. п. Врачу очень важно при расспросе больных суметь составить себе представление о их душевном состоянии и о их личности. Необходимо выяснить особенности реакции больного на окру- жающую его бытовую и профессиональную обстановку, на те или иные события в его жизни. Необходимо ознакомиться с его отношениями к людям, с его психическим складом, с его эмоциональными свойствами, с быстротой и глубиной умственного восприятия.

Компетенция Росздравнадзора и его территориальных органов при рассмотрении жалоб пациентов

Положение о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения утверждено постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 323.

Согласно Положению именно Росздравнадзор является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения.

В первую очередь важно понимать, что Росздравнадзор осуществляет государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности, в том числе:

• проводит проверки соблюдения медицинскими организациями прав граждан в сфере охраны здоровья граждан, в том числе доступности для инвалидов объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг в указанной сфере;
• проводит проверки применения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи;
• проводит проверки соблюдения медицинскими организациями порядков проведения медицинских экспертиз, диспансеризации, медицинских осмотров и медицинских освидетельствований;
• проводит проверки соблюдения медицинскими организациями требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению);
• проводит проверки соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• проводит проверки организации и осуществления ведомственного контроля и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами, организациями государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения;
• проводит контрольные закупки в целях проверки соблюдения медицинскими организациями порядка и условий предоставления платных медицинских услуг.

Кроме того, Росздравнадзор уполномочен проводить федеральный государственный надзор в сфере обращения лекарственных средств для медицинского применения, государственный контроль за обращением медицинских изделий, государственный контроль за деятельностью в сфере обращения биомедицинских клеточных продуктов, контроль за деятельностью медицинских организаций, оказывающих психиатрическую помощь и другие контрольные мероприятия.

Основные полномочия Росздравнадзора как органа, осуществляющего государственный контроль в сфере охраны здоровья закреплены в ст.86 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:

• выдача обязательных для исполнения предписаний в случае выявления нарушений законодательства;
• привлечение к ответственности за нарушение законодательства медицинских организаций и фармацевтических организаций и их должностных лиц;
• составление протоколов об административных правонарушениях в сфере охраны здоровья, обращения лекарственных средств, рассмотрение дела об указанных административных правонарушениях и принятие мер по предотвращению таких нарушений;
• направление в уполномоченные органы материалов, связанных с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
• обращение в суд с исками, заявлениями о нарушениях законодательства и участие в рассмотрении дел судом.

Росздравнадзор также согласно постановлению Правительства РФ от 21.11.2011 № 957 «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности» осуществляет лицензионный контроль в отношении лицензиатов (за исключением лицензиатов, представивших заявления о переоформлении лицензий), полномочия по приостановлению, возобновлению действия и аннулированию лицензий на медицинскую, фармацевтическую деятельность и деятельность по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений.

Поступление в лицензирующий орган обращений, заявлений граждан о фактах грубых нарушений лицензиатом лицензионных требований согласно п.2 ч.10 ст.19 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» является основанием для внеплановой выездной проверки лицензиата.

Таким образом, Росздравнадзор и его территориальные органы являются основными органами, уполномоченными на проведение государственного контроля в сфере охраны здоровья, и органами лицензионного контроля для большей части медицинских организаций. Обращение граждан в Росздравнадзор и сообщение информации о серьезных нарушениях при оказании медицинской помощи или о грубых нарушениях лицензионных требований к медицинской деятельности может повлечь внеплановую проверку клиники, привлечение ее и ее должностных лиц к административной ответственности, а также передачу информации в правоохранительные органы при выявлении оснований для уголовной ответственности.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет

Оцените действия самого пациента	Пациент нарушает: условия договора; Не соблюдает режим лечения; Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации; Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.; Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации.	Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.

Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Похожие записи:

• Расчет рабочего времени и заработной платы при неполном режиме работырежиме
• Инвалидность по зрению в 2023 году: критерии присвоения
• Алименты на ребенка. Как и сколько платят в 2023 году